Колл-центр представляет собой оказание услуг по удаленной поддержке клиентов.
Далеко не всем организациям выгодно содержать офисы продаж. Например, банковские услуги намного эффективнее оказывать через интернет, параллельно оказывая удаленную поддержку клиентов.
Роль такой поддержки и играет колл-центр. Суть поддержки в том, что клиент в любой момент может позвонить на бесплатный номер, проконсультироваться по интересующему его вопросу, решить свою проблему.
Однако не все организации способны содержать собственный штат сотрудников для круглосуточной консультационной поддержки. Вот тут и нужны колл-центры.
Бизнес-план колл-центра: на что необходимо обратить внимание?
Подбор помещения — это первый вопрос, с которым вам придется столкнуться на пути к собственному колл-центру.
Колл-центры обычно представляют собой не множество отдельных комнат, а одно большое помещение, зонированное специальными перегородками. Поэтому лучше использовать готовые офисные помещения.
Не забывайте о том, что офис должен соответствовать санитарно-гигиеническим и техническим требованиям.
Место расположения колл-центра не так важно, ведь общение с клиентами происходит в основном по телефону.
Поэтому основное требование к помещению — наличие хорошего канала связи, как стационарной, так и мобильной. Надежный канал доступа в интернет также обязателен.
Основные затраты на организацию колл-центра
На то, чтобы открыть колл-центр не нужно вкладывать огромные финансовые средства.
- Основная часть расходов уйдет на профессиональное коммутационное оборудование. Вам необходимо будет обустроить отдельную телефонную линию и подключить интернет с отличной скоростью.
- На ПК потребуется установка специализированного программного обеспечения. Помните о том, что экономить на нем не стоит, выбранные приложения должны иметь возможность регистрирования, записи и распределения входящих исходящих звонков.
- Бизнес-план колл-центра, который будет работать официально, должен включать в себя затраты на регистрацию.
- Кроме того, в него необходимо вписать расходы на аренду офисного помещения — до тех пор, пока бизнес не встанет на ноги и не начнет получать прибыль.
Если суммировать все расходы, то на обустройство средней компании хватит и 500 000 рублей.
Что касается рентабельности, то она довольно высокая и достигает 25-30 процентов. Вырученную прибыль стоит пустить на развитие бизнеса.
Бизнес-план колл-центра: подбор персонала
Хороший бизнес-план колл-центра будет предусматривать и то, что работники в таких учреждениях долго не задерживаются.
Текучка кадров тут настолько велика, что сотрудников не удержать ни высокой зарплатой, ни отличными условиями труда. Поэтому вам стоит обратить свое внимание на разработку схемы простого и оперативного обучения нового персонала.
Наличие запасного штата сотрудников, кроме основного, просто необходимо. В противном случае ваша компания может быть не в состоянии выполнять заказы.
Если ваш персонал заболеет или начнет массово увольняться, вы потеряете клиентов и с ними уйдут ваши доходы. В данной области бизнеса конкуренция немаленькая, и рисковать репутацией не стоит никогда.
В одну смену работать должно приблизительно 12-15 операторов. Но оборудование потребуется для более чем 20 мест.
Бизнес-план колл-центра: поиск клиентов
Для того, чтобы добиться успеха, необходимо заранее решить, где вы будете искать новую клиентуру (более подробно об этом можно читать в маркетинговом исследовании колл-центра).
По данным статистики, лучшим вариантом можно считать совершение холодных звонков. Когда персонал занимается обзвоном потенциальных клиентов. Хороших результатов позволит добиться также рассылка по электронных писем.
Другой важный момент состоит в том, что вы должны заранее определиться и со списком услуг, которые вы намерены оказывать клиентам.
В будущем он должен постепенно и регулярно расширяться. В связи с тем, что рентабельность такого бизнеса велика, а расходы можно считать незначительными, в бизнесе колл-центров царит действительно жесткая конкуренция.
Для того, чтобы не потерять клиентуру, вам необходимо тратить немало денег на рекламу своей организации.
Хорошее оборудование и грамотно построенная рекламная кампания принесут вам успех на рынке и популярность.
