В этой статье я хочу рассказать об основных ошибках организации бизнеса, с которыми постоянно сталкиваюсь как обычный потребитель.
Если вы допускаете в бизнесе эти ошибки, то реклама становится совершенно бесполезной. Все ваша расходы идут «коту под хвост». Даже если реклама приводит в бизнес новых клиентов (что происходит не всегда), даже в этом случае некоторые организации умудряются все испортить. Даже не некоторые – многие и очень многие организации.
В предыдущей статье (см. почему реклама не работает) я рассказал об одном мелком эпизоде из своей жизни, из своего опыта простого потребителя. Я пошел в магазин автомобильных запчастей, а там меня «послали». А таких магазинов запчастей оказалось в городе много. Поэтому я теперь стал постоянным клиентом других магазинов. А сколько еще таких как я?
Итак, какие ошибки в рекламе или организации бизнеса делают бесполезными ваши усилия, привлечь покупателей?
Почему реклама не работает?
1) Первая ошибка – почему реклама не работает – на рекламе нет обратной связи
Вы обратились в рекламное агентство, и они сделали вам обалденный макет, в который вы сразу влюбились. Макет действительно, отличный: яркий, красивы, привлекает внимание, показывает вашу продукцию … Но …
Но на нем нет обратной связи. Если я как потребитель, увидевший вашу рекламу, вдруг захотел у вас что-то купить, я не знаю, как это сделать? На рекламе есть красивая девушка, изображен товар, который я хочу купить, но где купить?
Нет ни телефона, ни адреса, ни сайта – нет никакой контактной информации. Конечно, если вы производитель и продаете минералку по всей России, то вам контактная информация ни к чему – купить товар можно везде. Но если вы – магазин, или небольшая сеть магазинов – указать контактную информацию крайне важно.
Часто контактная информация в рекламе указывается, но ее так сложно разглядеть, что люди все равно ее не замечают или пропускают мимо глаз.
Поэтому, первый вывод:
Если уж вы потратились на рекламу, то следует позаботиться о том, чтобы она четко показывала, как можно с вами связаться. Причем контактная информация должна быть на видном месте, должна бросаться в глаза.
Хороший пример – такси. Номера там простые и запоминающиеся. Сразу понятно, как сделать заказ.
2) Вторая ошибка – ваш канал связи не работает
Предположим, что на рекламе указан способ связаться с вами и сделать заказ вашей продукции или услуг. Вторая распространенная ошибка – связь не работает.
В одной сети мы запускали доставку на дом. Для этого разносили листовки с номером телефона, по которому можно было сделать заказ. И вот как раз перед тем, как разносить массово листовки по подъездам наших будущих клиентов, мне пришла гениальная мысль – позвонить по телефону, указанному в листовке.
Эта мысль, кстати, пришла очень своевременно. Я позвонил … и не дозвонился. На телефон никто не ответил с первого раза. Дозвониться на стационарный телефон я смог только с пятого раза. После этого случая, мы стационарный телефон поменяли на сотовый:
— сотовый – всегда с собой;
— если пропустил звонок на сотовый – можно перезвонить.
Второй вывод:
Проверяйте всегда те каналы связи, которые вы даете в своей рекламе. Они могут не работать или работать не так, как должны.
Дозвониться клиент должен с первого раза. Проблем с контактом с вами у него быть не должно!
3) Третья ошибка – на связи сидит некомпетентный человек
Итак, тест на дурака мы уже прошли:
— реклама содержит информацию об обратной связи и
— связаться с вашей фирмой по указанному каналу связи можно легко.
А теперь более сложный момент – кто ответит клиенту на другом конце провода? Насколько этот человек заинтересован дать информацию клиенту? Насколько он компетентен дать эту информацию?
Часто случается, что позвонив по телефону, указанному в рекламе, получаешь ответ:
— мы такие услуги не оказываем;
— я не знаю, перезвоните позже;
— я о таком в первый раз слышу.
Человек, отвечающий на запрос клиента по телефону, указанному в вашей рекламе, должен быть в курсе, о чем была речь в рекламе!
Указать в качестве контакта можно не только телефон:
— вы можете указать адрес — тогда человека, обратившегося по указанному адресу должны встретить и грамотно проконсультировать;
— вы можете указать контактный e-mail – тогда по этому e-mail должен кто-то отвечать;
— вы можете указать сайт, который, в свою очередь, также должен содержать контактную информацию!
Вывод третий:
Позаботьтесь о том, чтобы на контактные данные, указанные в вашей рекламе потенциальным клиентам не только отвечали, но и отвечали грамотно.
Если вы доверили отвечать на входящие запросы клиентам своим сотрудникам, надо периодически проверять, как они это делают. Для этого можно устраивать тайные проверки и контрольные звонки.
4) Четвертая ошибка – клиенту ответили так, что он больше к вам обращаться не будет
Сервис – это великая вещь. Я иногда ловлю себя на мысли о том, что не хочу ходить в магазин, в котором меня плохо обслуживают.
Прошли те времена, когда люди ходили в магазин, бегали в магазин, пытались попасть в магазин. Теперь пришли времена, когда магазин бегает за своими покупателями.
Фирм, предлагающих сходные товары или услуги даже в небольших городах стало слишком много. И в условиях конкуренции на первое место выходит не возможность что-то купить – купить можно в многих местах.
На первое место выходит СЕРВИС.
Если меня в продуктовом магазине плохо обслужили:
— не дали пакета для товаров;
— нахамили, например, сказали, что я «сам виноват в том, что сахар насыпан на полу»;
не поздоровались.
Я в этот магазин больше не пойду, т.к. рядом стоит еще пять таких же магазинов.
Вывод четвертый:
Убедитесь в том, что ваш сервис лучше (или по крайней мере не хуже) чем у конкурентов. Это будет ключевым козырем в борьбе за конкурентов.
И первый шаг, где этот сервис проявится – это ответ клиенту на контакт, указанный в вашей рекламе.
У вас никогда не будет второго шанса оказать первое впечатление!
5) Пятая ошибка – клиента «продинамили»
Последняя ошибка – это невыполнение того, что вы обещали клиенту.
У меня был один случай. Мне надо было отремонтировать телефон. Я обратился в одну фирму, вывеску которой увидел на торговом центре. Сначала впечатление было отличное:
— меня проконсультировали;
— приняли заказ;
— обещали позвонить, когда запчасть для телефона придет по почте – ориентировочно через месяц.
Я остался вполне доволен. Через месяц я стал волноваться. Через полтора – пришел в ту фирму, где сделал заказ.
Меня опять уверили, что запчасть придет через неделю. Но и через неделю запчасть не пришла. Точнее пришла, но ее оставалось только получить.
Еще через неделю мастер уехал, по семейным обстоятельствам. А получить запчасть мог только он.
В итоге я уже 2,5 месяца не могу отремонтировать телефон вместо обещанного одного месяца!
Вывод пятый:
Никогда не обещайте клиентам то, чего не выполните. Лучше подстраховаться, чем подставить людей, которые делают у вас заказ.
Это основные пять ошибок, с которыми я сталкивался в обслуживании клиентов. Вы наверняка сталкивались и с этими и с подобными ситуациями в жизни.
Все эти ошибки приводят к тому, что ваша реклама работать не будет, сколько вы в нее денег не вкладываете.
Поэтому прежде, чем вкладывать деньги в рекламу, необходимо убедиться, что вы сможете отработать входящий поток обращений ваших клиентов на 100%.
